Słowa mają moc – to wie każdy, jednak mało kto zdaje sobie sprawę, że w windykacji, nieodpowiednie dobranie słów, może zaważyć o całych negocjacjach windykacyjnych.
Na co dzień nie zwracamy uwagi na to jak i co mówimy. Nie zwracamy uwagi na nasz ton, mowę niewerbalną i wreszcie – na używane słowa. Bez znaczenia dla nas jest, czy użyjemy takiego słowa, czy może jego synonimu. Jak jednak przekonuje Anna Gąsiorowska, trener windykacyjny i właścicielka firmy Negocjator Anna Gąsiorowska, każdy z tych elementów może zdecydować o tym, czy dłużnik odda pieniądze.
O mowie niewerbalnej powiedziano już niemal wszystko. Podobnie jak o dobrym pierwszym wrażeniu, które można zrobić tylko raz. Jednak wiedzieć o tym to jedno – a stosować w życiu zawodowym, w tym podczas rozmów zdłużnikami, drugie.
„Na moich szkoleniach stawiam przede wszystkim na praktyczne ćwiczenia. Czym innym jest jednak usłyszeć, czego unikać, jak się nie zachowywać, na co zwracać uwagę w swoim zachowaniu, a czym innym robić” – tłumaczy Anna Gąsiorowska
Bez praktyki, bez wyćwiczenia pewnych gestów, nie można profesjonalnie odzyskiwać długu. Paradoksalnie, by odzyskać dług, musimy od początku do końca działać na jak najwyższym poziomie, a doświadczenie przecież zdobywa się z każdą przeprowadzoną windykacją. Dlatego tak ważne jest przygotowanie warsztatowe i wsparcie trenera w początkowych fazach działań.
Inną kwestią jest dobór słów. Zazwyczaj nie zwracamy uwagi na to, jakich słów używamy. O ile wiele zasad z zakresu negocjacji biznesowych ma zastosowanie w negocjacjach windykacyjnych. Jednak w działaniach mających za zadanie odzyskać pieniądze, musimy pamięć o kilku kluczowych sprawach. „Przede wszystkim trzymajmy się sztywno faktów. Przygotujmy się do każdej rozmowy. Musimy wiedzieć takie podstawowe dane, jak dokładna kwota długu (z groszami włącznie), terminy płatności. Do tego warto zawsze notować najważniejsze kwestie, które wyjdą podczas rozmowy z dłużnikiem – będą nam pomocne przy kolejnych rozmowach. Unikajmy także zwrotów niejednoznacznych, kolokwializmów, zdrobnień.
Jeśli coś dłużnik może zinterpretować na swoją korzyść – zrobi to”
Mowa niewerbalna oraz dobór słów ma jeszcze jedno znaczenie. Wierzyciel nie tylko musi zwracać uwagę na to jak i co mówi, ale także na to jak i co mówi dłużnik. Umiejętność wyczuwania intencji dłużnika, zwracanie uwagi na jego kłamstwa ma fundamentalne znaczenie. Nie tylko na etapie windykacji, ale dużo wcześniej. Już na etapie podpisywania umowy z klientem można uniknąć późniejszej długotrwałej i kosztownej windykacji – przekonuje Anna Gąsiorowska. Klienci wysyłają bardzo dużo sygnałów dotyczących swojej obecnej sytuacji finansowej. Jeśli je wyłapiemy i prawidłowo zinterpretujemy, unikniemy stresu związanego ze współpracą z niewypłacalnym kontrahentem. Szkolenia z tego zakresu są o wiele tańsze, niż działania, które później będziemy musieli wdrożyć.
